Kundenzentrierung: Warum die aktuelle Marktentwicklung Ihre Werkstatt betrifft

Die Umschreibungen von gebrauchten Pkw sind im Jahr 2023 ins Minus gerutscht – ein Trend, der auch Werkstätten vor Herausforderungen stellen kann. Hohe Preise könnten viele Konsumenten abschrecken und Auswirkungen auf die gesamte Branche haben. Wie Sie trotz dieser Marktentwicklungen die Loyalität Ihrer Kunden sichern und den Zubehörverkauf steigern können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Kaufwahrscheinlichkeiten erkennen – bevor der Kunde fragt

Die Abnahme der Umschreibungen zeigt bereits einen Trend, der sich auch auf die Servicebereitschaft der Kunden auswirken kann. In Zeiten niedrigerer Nachfrage ist es entscheidend, Kaufwahrscheinlichkeiten aktiv zu erkennen. Das bedeutet für Werkstätten, vorhandene Daten über Kunden und deren Kaufverhalten gezielt zu nutzen. Analysen können helfen, absehbare Servicebedarfe zu identifizieren und gezielte Kontaktimpulse zu setzen, bevor der Kunde selbst aktiv wird. Bei dieser Analyse können beispielsweise Fahrzeuge, die seit einiger Zeit nicht in der Werkstatt waren, besonders in den Blick genommen werden.

Warum Kundenzentrierung kein Bauchgefühl ist

Kundenzentrierung erfordert ein systematisches Vorgehen, das über Intuition hinausgeht. Werkstätten, die die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden in den Mittelpunkt stellen, schaffen nicht nur Vertrauen, sondern steigern auch ihre Serviceanliegen. Eine transparente Kommunikation über Serviceangeboten und Zubehör sorgt dafür, dass Kunden sich verstanden fühlen. Tools wie Predictive Marketing, also die Vorhersage von Servicewahrscheinlichkeiten auf Basis gesammelter Daten, werden zunehmend unerlässlich. Diese helfen, individuelle Bedürfnisse und präferierte Zeitpunkte für einen Kontakt zu definieren, wodurch die Kundenbindung effektiv erhöht werden kann.

Zubehörverkauf durch maßgeschneiderte Kommunikation steigern

Der Zubehörverkauf hat Potenzial zur Ertragssteigerung – wenn er richtig angesprochen wird. Eine pauschale Werbung wird der Individualität der Kunden nicht gerecht und kann sogar abschreckend wirken. Stattdessen sollten Werkstätten auf maßgeschneiderte Ansätze setzen: Personalisierte Angebote, die auf den individuellen Fahrzeugtyp oder den letzten Besuch des Kunden abgestimmt sind, haben einen höheren Erfolgsfaktor. Ein Beispiel wären gezielte E-Mails nach einem Reifenwechsel, die passende Pflegeprodukte oder Zubehörteile anbieten. Durch diese zielgerichtete Kommunikation werden Kunden nicht nur informiert, sondern auch in ihren Bedürfnissen ernst genommen.

Fazit

Die aktuelle Marktentwicklung in Form sinkender Umschreibungen bei gebrauchten Pkw ist ein klares Signal für Werkstätten, ihre Herangehensweise an die Kundenbindung zu hinterfragen. Die gezielte Nutzung von Daten zur Vorhersage von Servicebedarfen und die Implementierung maßgeschneiderter Kommunikationsstrategien sind unerlässlich. Diese Maßnahmen helfen nicht nur, Kundenloyalität aufzubauen, sondern auch den Zubehörverkauf systematisch zu steigern.

Machen Sie Kundenzentrierung zum festen Bestandteil Ihrer Serviceprozesse.

Quelle: KFZ Betrieb